新浪汽车：日系的车企认为自己的售后特别棒，尤其在南方市场。大众汽车集团(中国)在南方市场的售后服务和消费者满意度方面是怎么考虑的？

　　苏伟铭：显然我们考虑客户满意度的时候，流程和文化都是值得分析的。先谈流程，日本的管理流程是比较细的，但是也是比较死板的。举一个例子，美国的流程会说你的洗手间必须要干净，日本企业肯定要说你每20分钟必须清洗一次洗手间然后由主任检查。另外一个是交车，西方企业会说交车的时候必须把车清洗干净，但是日本企业会说得更详细。最近一汽-大众采用了一个系统，在培训经销商的时候会告诉他们前面要怎么擦，旁边怎么擦，用多大的桶，清洁剂必须要用什么清洁剂。

　　你要求一个人遵循一个细致的规定做事，第一年没有问题，但是做第二年的时候，就会觉得有点枯燥。就好像管理前台的时候，你让她第一小时是前台，第二小时做另外一个工作，第三小时做第三个工作，第四个小时又回到前台，这样才能保证她的活力。

　　对于北京和上海的经销商而言，西方的管理流程和文化可能更适合一些；但是对于一些相对较小的城市，日本的流程和文化更适合一些。当然，目前适合的并不代表以后适合，所以，双方都有自身的优势特点。日本的流程和文化的确在市场不成熟的时候比较好，你跟着我做就行了，西方的流程和文化是希望你多思考。

　　我除了负责中国也负责东南亚的市场，也做了一些对比。有很多市场规模小但是比较成熟，这些汽车市场在五、六十年代就已经发展了。但是这些市场的服务甚至不如中国的二、三线城市的经销商。在一些成熟的市场，经销商只能为我提供车价、车型颜色和配置的信息，在我看来这是供需关系导致的。所以，如何提高客户满意度是每个厂家都在思考的。